कानूनी
TRAI ने बदले टेलीकॉम शिकायत नियम: 24 घंटे मदद, ऐप से शिकायत, अपील के लिए 15 दिन
TRAI ने टेलीकॉम शिकायत निवारण नियमों में संशोधन किया है: अब ऑपरेटर के ऐप से शिकायत हो सकेगी, शिकायत केंद्र 24 घंटे चलेंगे और अपील दायर करने का समय घटकर 15 दिन हो गया है।
भारतीय दूरसंचार विनियामक प्राधिकरण (TRAI) ने 2 नवंबर 2026 को टेलीकॉम उपभोक्ता शिकायत निवारण (चौथा संशोधन) विनियम, 2026 जारी किए। अब टेलीकॉम उपभोक्ता अपने ऑपरेटर के मोबाइल ऐप से शिकायत और अपील कर सकेंगे, शिकायत केंद्र चौबीसों घंटे चलेंगे, और अपील दायर करने का समय 30 दिन से घटाकर 15 दिन कर दिया गया है।
क्या हुआ
TRAI ने कहा कि उसने 7 मई 2026 के परामर्श पत्र, 32 टिप्पणियों, 24 जवाबी टिप्पणियों और 17 जुलाई 2026 की ओपन हाउस चर्चा के बाद ये नियम तय किए। TRAI के अनुसार मुख्य बदलाव:
- शिकायत केंद्र, वेबसाइट और वेब पोर्टल के अलावा अब ऑपरेटर के मोबाइल ऐप से भी शिकायत, अपील, सेवा अनुरोध और पूछताछ की जा सकेगी।
- शिकायत केंद्रों को 16 घंटे के बजाय हफ्ते के सातों दिन 24 घंटे सहायता देनी होगी। इंसानी सहायता रोज कम से कम 16 घंटे उपलब्ध रहनी चाहिए।
- शिकायत के निपटारे के 15 दिन के भीतर अपील करनी होगी, और यह ऐप, वेबसाइट या पोर्टल के साथ-साथ ईमेल, डाक, खुद जाकर या कस्टमर केयर नंबर से भी की जा सकेगी।
- ऑपरेटर की अपीलीय अथॉरिटी में प्रबंधन के एक या अधिक नियमित कर्मचारी होंगे जिन्हें कम से कम पांच साल का अनुभव हो, और उन्हें अपील मिलने के 15 दिन के भीतर फैसला देना होगा। पहले की सलाहकार समिति वाली व्यवस्था खत्म कर दी गई है।
- हर शिकायत या अपील बंद होने के बाद ऑपरेटरों को ऑनलाइन संतुष्टि सर्वे करना होगा, उसके नतीजे हर तिमाही प्रकाशित करने होंगे और तिमाही रिपोर्ट अपने मुख्य कार्यकारी या बोर्ड के सामने रखनी होगी।
- ऑपरेटरों को दिव्यांगजनों की कॉल लेने में सक्षम हेल्पलाइन बनानी होगी और अपने ऐप व वेबसाइट को सुलभ बनाना होगा।
- अब ये नियम 10,000 से अधिक ग्राहकों वाले इंटरनेट सेवा प्रदाताओं पर लागू होंगे; 5 करोड़ रुपये से अधिक टर्नओवर वाली वैकल्पिक शर्त हटा दी गई है।
इसका क्या मतलब है
टेलीकॉम उपभोक्ताओं को शिकायत के ज्यादा रास्ते और चौबीसों घंटे मदद मिलेगी, लेकिन अपील में जल्दी करनी होगी: शिकायत के निपटारे के 15 दिन बाद दायर अपील नई सीमा से बाहर हो सकती है। TRAI अब ऑपरेटरों की शिकायत निवारण व्यवस्था का ऑडिट कर सकता है और नियमों के उल्लंघन में शिकायतों या अपीलों के निपटारे पर वित्तीय दंड लगा सकता है। पूरा पाठ TRAI की वेबसाइट www.trai.gov.in पर उपलब्ध है।
स्रोत: PIB press release
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